客户服务管理员

职业信息

所属中类：租赁和商务服务人员

职业编码：4-07-02-03

职业分类路径：社会生产服务和生活服务人员 › 租赁和商务服务人员 › 商务咨询服务人员 › 客户服务管理员

“让人笑着把事办了，比让人哭着听话难得多。”

一句话定义

在企业里专门管着怎么让客户从想买、到买、到买了之后都舒服的人。

常见叫法：客服主管、客户运营经理，也有叫客户关系管理的，偏维护老客户。

似曾相识

就像一场大戏的导演，前台卖东西的、后台修东西的、管送东西的，都得按他定的规矩配合，让观众也就是客户看得满意。

要是没了这号人，买东西前没人答疑问，买了出问题找不到主，投诉像皮球被踢来踢去，企业口碑就塌了。

不是亲自接电话挨骂的，也不是站在柜台卖货的，是定规矩、搭班子、看数据、防着火的那一位。

主要工作任务

【搭台子：建服务体系】从头设计一套客户怎么被对待的规矩，包括找谁、多久回话、怎么处理，同时算清楚需要多少人、多少钱、放什么工具，让服务能转起来。解决的是企业想对客户好但不知道怎么下手、资源乱撒的矛盾。
【定规矩：写服务手册】把售前怎么介绍、售中怎么跟进、售后怎么收尾写成白纸黑字的制度，让一线的人有据可依。解决的是每个人凭感觉办事、客户体验忽好忽坏的矛盾。
【练兵：带服务队伍】给一线服务人员上课、演练，教他们怎么说话、怎么灭火、怎么升级问题。解决的是人招来了但不会干、干着干着心灰意冷的矛盾。
【盯现场：管一线表现】看着服务人员干活得不得劲，抽查录音、看数据、现场巡，发现毛病及时纠。解决的是规矩写在纸上、实际没人照做的矛盾。
【摸风向：听市场声音】定期找人问产品哪里不顺手、对手哪里更贴心，把客户牢骚变成企业能改的事。解决的是老板拍脑袋做决定、跟真实需求脱节的矛盾。
【灭火与防火：管投诉维稳】客户炸毛了有人牵头安抚，分析为啥炸毛，改流程让同样的事少发生，同时跟老客保持走动。解决的是一出事就丢客户、口碑一坏传千里的矛盾。
【撑场面：对外谈判应急】遇上难缠的大客户、媒体追问、网上闹大了，代表企业出去谈，守住底线也保住脸面。解决的是小事拖大、企业被动挨打的矛盾。
【埋条款：合同里写服务】卖货签合同时，把怎么保、多久修、不满意怎么办写进去，让后面有账算。解决的是售前乱承诺、售后扯不清的矛盾。

工作场景

这行的人最常待在企业办公楼里，偶尔去门店、仓库或客户那边转转。

周围是电话声、电脑屏幕上的数据图表、墙上贴的服务指标，会议室里常有人吵架怎么改流程。

打交道最多的是一线客服、销售、修东西的技术员，还有法务、财务，外头对接投诉的客户和来检查的合作方。

容易混淆的工种

协作工种

企业人力资源管理师一起算需要招多少客服、怎么考核、发多少钱能留住人。

质量管理工程技术人员一起分析客户投诉里哪些是真质量问题，推着生产或供货那边改。

电子商务师一起设计网上买东西时怎么问、怎么退、怎么评价，让线上体验顺溜。

工作时间

平常跟着企业作息走，但客户有事不会挑时辰，所以早晚得盯着点数据，大促或出事时加班是常事。

节假日轮着值班，不是全体放假，尤其是电商或服务业，春节也得有人盯着。

怎么入行

大多数人是从一线客服或销售干上来的，先接两年电话、处理投诉、见识过各种人，再慢慢带小组、管项目，企业里提拔或跳槽升上去。也有学工商管理、市场营销毕业的，直接从助理做起。有些大企业招这岗要考企业管理类的试，具体考什么看企业自己定。对身体没特别硬的门槛，但得扛得住压力、睡得着觉，毕竟天天跟人打交道、处理糟心事。