铁路车站客运服务员

职业信息

所属中类：交通运输、仓储物流和邮政业服务人员

职业编码：4-02-01-03

职业分类路径：社会生产服务和生活服务人员 › 交通运输、仓储物流和邮政业服务人员 › 轨道交通运输服务人员 › 铁路车站客运服务员

“让人顺顺当当到家，比啥段子都踏实。”

一句话定义

在火车站里管旅客从进门到上车这一整套事儿的人，买票、安检、候车、检票、上车、出站都得经手，还得盯着列车进出站别出岔子。

常见叫法：平时叫'站务'的多，也有叫'客运员'的，老一辈还叫'列车员'那是搞错了，列车员是在车上跑的。

似曾相识

就像电影院里管你买票、找座、散场清场的那帮人，只不过场面大得多，还得管火车准时到不准时到。

要是没了这帮人，你到了火车站不知道去哪买票、买了票不知道哪候车、车来了不知道上哪个站台、上错了车没人管、火车来了站台没人接，整个站就乱成一锅粥。

常被误会成能查火车为什么晚点、能修铁轨、能调度火车往哪开，其实这些都不归管，只管站里头旅客这块的事儿。

主要工作任务

【算票与调计划】每天根据预售情况和实际客流，盘算当天要开多少窗口、放多少票额，临时客流爆了赶紧申请加挂车厢或者建议增开临客，避免人来了没地儿去。
盯着票额分配别失衡，热门方向别一下卖空、冷门方向别白白浪费座位。
【售票与改签】在窗口或者帮旅客操作机器，卖票、改签、退票都办，电话订票和网络购票出问题也得兜回来。
解决的是旅客手里没票、票不对、票废了这三样最急眼的麻烦。
【迎送与组织】
放人进站、分流到候车区、到点了组织排队检票、站台上指清楚车厢位置、旅客下车了引导出站。
把几百几千人按时间切成一拨一拨的，别让站台挤爆、别让车等人、别让人上错车。
【安检与纠章】查行李里的违禁品，刀具、易燃易爆的东西拦下来，发现有人逃票、越站、硬闯闸机得依规处理。
守住安全底线，也守住规矩，不然一个人带危险品上车，整车人都跟着悬。
【环境维护】候车室、站台、股道周边的卫生盯着保洁收拾，设备坏了赶紧报修。
旅客待得住、走得顺，第一印象就指望这片地儿干净亮堂。
【接车与交接】列车进站前站到位，看着它停准、停稳，给火车上水补水，跟列车长对口交接有无重点旅客、有无突发情况。
保证车到了有人接、车走了状态对，中间不断链子。
【应急与兜底】旅客问啥答啥，投诉了听着、记下来往上交，晚点、停运、突发疾病、小孩走丢这些事儿第一时间冒出来顶上去。
车站是公共场所，意外不来打招呼，得有人在那儿扛着。

工作场景

最常待的是火车站的售票厅、候车室、站台这三个地方，大站还有专门的综控室或者服务台。

身边最典型的是大喇叭广播、电子屏滚车次、闸机滴滴响、人群拖着箱子跑来跑去，冬天冷风往站台灌、夏天候车室空调嗡嗡转。

最常打交道的是旅客，其次是开列车的司机和列车长、修设备的维保工、还有管治安的民警。

容易混淆的工种

协作工种

人民警察候车大厅里起纠纷、安检照出违禁品，客运服务员先稳住人、扣下东西登记，再通过对讲把公安喊到场；人民警察接手问话取证带人，怎么处置他说了算。

工作时间

这行轮班制多，早班赶第一班车、夜班守最后一班，中间有高峰时段全员顶上、平峰时段轮着歇，作息跟着列车时刻表走，不是朝九晚五的路子。

节假日反而是最忙的时候，春运暑运黄金周全员在岗，轮休都压缩着来，平常周末倒可能调个班。

怎么入行

大多数人进这行是铁路系统自己招的，中专大专的铁路院校毕业生占大头，专业对口的是铁路运输、客运服务这些方向。也有从社会招聘进来的，通常要求高中或者大专起步，得过铁路系统组织的入职考试，考行车规章、客运业务、安全常识这些。对身体有硬要求，色盲色弱不行，得能分辨信号灯；听力、视力也得达标，站台上来车了大喇叭、对讲机、哨子声得听得见。不同站段门槛差得远，大站竞争猛、小站相对松，也有不少人先从劳务派遣干起，再找机会转正。