前厅服务员

职业信息

所属中类：住宿和餐饮服务人员

职业编码：4-03-01-01

职业分类路径：社会生产服务和生活服务人员 › 住宿和餐饮服务人员 › 住宿服务人员 › 前厅服务员

“把陌生人的不安接过来，换成踏实。”

一句话定义

在宾馆、酒店的大堂区域，给来住店的人办入住、办退房、回答各种问事、帮着解决住店期间碰到的头一件事的人。

常见叫法：前台、总台。行里也叫大堂接待，不过大堂接待有时候管的范围更宽些，前台主要指办登记收银这块。

似曾相识

住店的第一张脸和最后一张脸。

没人接这一棒，客人拎着箱子在大堂转圈，问谁找谁都不对，房卡发错、账算不清、投诉没处接，整个店的前半截就塌了。

不是门童，不专门搬行李；不是客房管家，不进屋收拾；不是销售，不跑出去拉单子。

主要工作任务

【迎接到店】客人进门时主动迎上去，问好、引路、帮衬老弱，让人从马路跨进店门这一步不犯怵。
离店时道别，顺手问一句住得怎样，把最后一面也落稳当。
【订房控房】接电话、接网上来的单子，把空房、订出去的房、留的房在系统里码清楚，客人到了有房住，超订了提前想办法。
旺季房紧时平衡散客和团队，不让店空着也不让人来了没地儿。
【答问指路】周边吃饭、坐车、看病、办事在哪，店里健身房几点开、早餐在哪层，问什么答什么，答不上来的给问到能答的人。
这话接住了，客人少跑冤枉路，也少因为找不着北冲店里发火。
【登记分房】验证件、录系统、收押金或刷预授权，按客人要求或房态分房间，给钥匙或房卡。
这一步把身份和房间对上号，住错了人、漏了登记，后面全是麻烦。
【行李寄存】客人提前到或退房后暂存的箱子、袋子，收好、挂牌、给凭证，取得出来、对得上号。
东西在眼皮底下，丢了说不清，管好了让人放心去办事。
【物品保管】贵重东西按店规收进保险箱或专用柜，登记、签字、双方确认。
不是替人看着，是按规矩锁住责任，少了扯皮。
【结账收银】核对迷你吧、电话、洗衣这些杂费，打账单、开发票、退押金，现金或刷卡结清楚。
钱物两清，客人走得利索，店也不留尾巴。
【协调推销】前台是信息汇总口，客房要加被子、工程要修马桶、客人要换房，得串起来；顺嘴提一句升级房型或办会员卡，但不硬推。
信息不堵在这儿，后头部门才知道该干嘛；适度提一嘴，店和客人都可能多得一点。

工作场景

酒店、宾馆、旅馆的大堂，以及大堂里隔出来的前台柜台后面。

灯一直亮着，地毯踩着发闷，电脑屏幕常亮，电话和打印机间歇响，人来了走走了来，空气里有淡淡的香氛或咖啡味。

最常碰的是来住店的客人、来检查的值班经理、客房部报房态的、工程部说哪间要修的，偶尔还有警察来核查。

容易混淆的工种

协作工种

客房服务员客人说床单脏了、灯不亮了，这行得通知她们去弄，她们做完房报过来可卖，两边对得上号才能给下一位住。

电工门锁坏了、空调没声、马桶堵了，这行先接到火，再喊他们上门修，修完反馈给客人。

保安员半夜有人闹事、醉汉赖在大堂、可疑人晃悠，这行喊他们来，一起把人稳住或请出去。

工作时间

三班倒或两班倒居多，早中晚轮着上，周末节假日反而更忙，春节国庆这种大日子要排班留守。

年假有，但热门假期能休完整的不多，多数人攒着淡季调休，干久了习惯别人放假自己站岗。

怎么入行

大多数是旅游、酒店管理这类专业中专大专毕业直接进来，也有从连锁酒店管培生项目起步的，先轮岗再定在前台。社会招聘也常见，形象端正、普通话利索、会用电脑基本就能试，不少店更看重实际接待脾气而不是纸面学历。身体上没有特别硬的门槛，但站班时间长、夜班多，腿脚不好或熬不了夜的干不长久。有些国际品牌或高星酒店要英语能开口，小地方店没这要求。上岗后店里会教自家系统怎么用，不用提前考什么专门的证。