信息通信营业员

职业信息

所属中类：信息传输、软件和信息技术服务人员

职业编码：4-04-01-01

职业分类路径：社会生产服务和生活服务人员 › 信息传输、软件和信息技术服务人员 › 信息通信业务人员 › 信息通信营业员

“让人和人连上，这事本身就有分量。”

一句话定义

在营业厅或线上窗口帮人办手机卡、宽带、套餐这些通信业务，同时解答疑问和处理投诉的工作人员。

常见叫法：平时大家叫营业员、柜员，也有叫客服经理的，其实是同一个人，只是不同公司叫法不一样。

似曾相识

就像去银行柜台办业务，只不过办的是手机套餐、宽带开通这些通信上的事。

要是没了这行，普通人办个宽带得自己研究一堆技术参数，老人换套餐根本找不到门，投诉电话能被打爆却没人管。

有人以为这行能修基站、能查别人通话记录，其实管的是业务办理，技术维修和隐私查询都不碰。

主要工作任务

【迎客分流】引导进厅的人去对应窗口或自助区，减少排队和绕路。
解决的是人多嘴杂、谁该去哪没人管的混乱。
【讲清楚、卖出去】给人演示套餐怎么用、流量怎么算，把合适的产品讲到对方听懂，让人愿意办。
解决的是信息不对称，买的人不知道自己买了什么、花了冤枉钱。
【开户变更销户】办新号、换套餐、停宽带、过户这些手续，在系统里录入、核对、提交。
解决的是用户想改业务却找不到正规入口、怕被骗的问题。
【打理门面】调整宣传海报、终端陈列，让营业厅看起来清楚、好找、不乱。
解决的是环境脏差乱、客户进来就烦、不想多待的观感问题。
【灭火与留人】听投诉、给解释、能改的当场改，改不了的往上报，同时记着常来的人、主动问问用得顺不顺。
解决的是用户一怒之下换运营商、口碑传坏的流失风险。
【记账汇总】把每天办了多少笔、卖了什么、投诉几条，按格式统计上报。
解决的是上面不知道一线什么情况、决策拍脑袋的问题。

工作场景

这行的人最常待在各种通信运营商的营业厅里，也有在商场柜台、社区服务点或者线上视频窗口干活的。

身边最常见的是一排玻璃柜台、墙上挂着套餐海报、桌上摆着演示手机，人进人出，电话声和叫号声混在一块。

最常打交道的是来办业务的普通人、问套餐的老年人、闹投诉的着急人，还有后台审单的技术人员和送物料的渠道人员。

容易混淆的工种

协作工种

信息通信网络运行管理员一起处理用户报修的宽带故障，前台收单、后台查线路，两头对信息。

营销员外面摆摊搞活动的时候搭伙，一个拉人讲解、一个系统录入办手续。

快递员寄送手机卡、合同、发票这些物料，前台下单、上门取件，互相确认签收。

工作时间

平常是轮班制，早中晚班倒，周末和月底业务高峰最忙，吃饭时间常被插队的人打断。

节假日反而更忙，促销多、返乡人多，真正全休的日子少，调休是常态。

怎么入行

大多数人是从通信运营商的社招或校招进来的，先经过公司自己的业务培训，考过内部的业务操作和合规考试才能正式上岗。也有不少人是从客服、销售转行过来，熟悉和人打交道、会用电脑系统就行。对身体没有特别硬的要求，但得能长时间站着或坐着服务、口齿清楚。不同运营商的培训内容和考核标准有差别，有的偏线下实操、有的先学线上系统，通常干一段时间后再根据表现定具体岗位方向。